幫助（常見問題）

1.1 ZenPlus是甚麼？

ZenPlus 是一個將日本與全球連接的網上購物平台。日本商舖會在ZenPlus上列出他們的商品，供居住於日本以外的客戶購買。ZenPlus是針對跨境購物而設，能將商品送往世界各地之餘，更可以各種貨幣結帳，並自動計算當日的日元兌換價格，以確保順暢的購物體驗。

1.2 ZenPlus由誰營運？

ZenPlus 由一間位於大阪的日本公司ZenMarket Inc. 營運。欲了解更多詳情，請查看我們的公司網站。

1.3 ZenPlus如何運作？

ZenPlus是您與超過1,000間已加入我們平台的商店之專屬橋樑，讓您無須擔心需要直接與日本商舖聯絡。您可以向商舖發問，而所有溝通都會由我們客戶服務團隊跟進，以助您打破語言障礙！

在您提交訂單之後，我們會通知賣家。當商品準備好後，商舖會將商品寄到我們的貨倉。我們會先檢查商品再安排國際送貨。商品寄出後，我們會向您提供追蹤單號，讓您可以隨時追蹤包裹的最新狀態。

1.4 ZenPlus與ZenMarket有甚麼分別？

ZenPlus是以網上購物平台的需要作優先考慮，以提供最簡單及易用的方法購物為宗旨。商品由商舖管理，而ZenPlus則以契約形式管理各商舖，故此能有效為消費客戶避免網購的各種風險。亦因如此，如果確認商品在運送過程中有破損、或確定了商品為暇疵品或非正貨的話，我們會根據商品的情況作退款，亦有原銀奉還的情況。

而ZenMarket則是提供代購及運送日本的購物網站上售賣的商品到外國的服務。雖然無自家的店舖或商品，但可以為消費客戶代為購買未提供國際送貨的購物網站之商品，並直接送到客戶手上。比起ZenPlus簡單直接的網購體驗，ZenMarket是專為代購及運送而設，所以會提供各種選項（付款方式、包裝方法及運送方法等）讓客戶自行安排。不過，由於有各式各樣的選項提供，購入的過程可能較複雜。另外，ZenMarket無管理貨物的買入或日本本地的送貨，所以如果買入的為暇疵品、破損品或問題商品，將有機會無法提供賠償。

2.1 售賣的商品是否100%正貨？

根據商舖的規約，商舖有責任確保所有上架貨品均為正貨。故此，敝平台會以所有已上架貨品均為正貨的前提下營運。

萬一收到懷疑非正貨的商品，請傳送有關商品的照片及影像，並附上詳細說明予我們的客戶支援團隊。根據保障消費者的條款，及與商舖方確認調查結果後，有機會可以原額奉還。

2.2 可否為個別商品提供更多的照片？

非常抱歉，我們無法要求商舖提供更多的照片。

2.3 能否對想買的商品提出特別要求？

在敝平台上架的所有商品，均分別由不同的商舖管理。我們盡力刪除已知的禁制品，但除此之外，我們不能對商舖提出特別要求。

2.4 想購買的商品現正缺貨中。可否於商品補貨時通知我？

非常抱歉，現時未有補貨通知的功能。

2.5 可否幫我先為商品留貨？

我們無法提供留貨服務。

2.6 想跟商舖直接聯絡，能否提供聯絡方法？

我們無法提供商舖的聯絡方式。如想向商舖發問，請將有關問題傳送給敝平台。我們會轉送問題給商舖，並於收到回覆後通知客戶。

3.1 我需要成為會員才能訂購嗎？

登記成為會員讓閣下可以使用大量實用的ZenPlus功能，但為了更方便，在您第一次訂購時可以無需登記。

3.2 送貨費用有折扣或能免運費嗎？

在非送貨優惠的期間，送貨費用並無折扣。敝平台無免運費的服務。

3.3 如果商品缺貨會怎樣處理？

非常抱歉，有時個別商舖可能未及更新庫存量，以致有機會令客戶購買了缺貨的商品。我會只會寄送有庫存的商品，並會取消缺貨中的商品。

3.4 送貨地址及收件人名稱能以中文或日文漢字輸入嗎？

由於送貨用文件只能使用英文，我們不接受以中文或日文漢字輸入的送貨地址或收件人名稱。

3.5 ZenPlus接受甚麼付款方式？

我們目前接受銀行扣賬卡、信用卡及PayPal的付款。我們將陸續增加更多支付方式，讓您於付款時有更多選擇。

3.6我可以選擇包裝方式嗎？

我們不接受指定包裝方式。

3.7 付款未能完成。

請嘗試使用其他銀行卡或付款方式。您使用的銀行有可能會阻止海外付款，請與您的銀行聯絡並確認沒有任何限制。

如果您嘗試使用扣賬卡付款而失敗，有可能是因為戶口沒有足夠餘額。同樣，如果您使用的是信用卡，可以是因為超過了每月最高信用額而被拒絕。

基於安全理由，我們無法查看付款錯誤的詳細資料。如果您發現付款卡被扣款，但ZenPlus並沒有該付款記錄，請與我們聯絡。

3.8 如何在已付款的訂單中追加商品？

非常抱歉，一旦訂單已付款，我們未能在訂單追加商品。

不過，您可考慮於商品寄出前取消之前的訂單，並於新訂單中集合所有貨品重新結帳。請注意，當中匯率可能有浮動。

3.9 商品到達倉庫後，會在倉庫裡開封我購買的商品嗎？

所有到達倉庫的商品，都會因確認有無國際違禁物等原因，一概需要一次開箱。

另外，對未開封的新貨品，若我們有含違禁物的疑慮，會以郵件方式向客戶取得開封許可。

4.1 ZenPlus可以寄往甚麼國家？

我們會把商品運送到世界任何國家。不過，送貨地區亦可能基於最新的禁運品條款及/或當前的各種國際局勢而受影響。敬請諒解。

4.2 可以寄到日本國內的地址嗎？

我們的服務不包含日本國內。請放心，只要以英文正確輸入送貨地址，便能順利到達。

※關於英文的正確寫法，請與該地區的郵政局查詢詳情。

4.3 能寄冷藏品嗎？

到達ZenPlus倉庫的包裹將以常溫保管。故此，我們無法寄送冷藏品。敬請諒解。

4.4 能寄酒類、酒精飲品嗎？

您可以在ZenPlus上購買酒類，但於部分地區有機會是禁制品。

另外，即使可以寄往送貨地區，運送超過24度的酒類時只能選擇特快方式運送。

4.5 能寄含鋰電池的包裹嗎？

如果本身是內置於手提電腦或遊戲機的鋰電池，又或者是可從機身中拆出的鋰電池的話，可以標準方式運送。

不過，必須符合以下條件：

1. 鋰離子電池是可以從機器中拆出的一部分，或者本身是內置於機器中
2. 每個包裹中，最多只能有兩個可從中拆出鋰離子電池，或是本身是內置鋰離子電池於中的機器
3. 包裹將寄送去容許輸入鋰離子電池的國家
   ※部分國家（德國、意大利、沙地阿拉伯等）只可利用UPS運送。

單一鋰電池（如鋰離子充電池、流動充電器、供手提電腦或相機使用的單一電池等）無法運送到海外。

5.1 ZenPlus使用甚麼送貨方式？

分為標準及特快。

標準會先以航空方式送往有關地區，並由當地的郵政服務負責運送至收件地址。這是較經濟實惠的方式，但需要較長時間等待收貨（約需數個星期）。

特快則會以速遞形式出貨並直接送往收件地址。這是較迅速的方式，但需要較高的送貨費用。由日本出貨起計，一般以2-4日便可到達。

請注意，由於購入商品的種類、服務範圍是否包含所屬地區等原因，有時無法同時提供兩項送貨方式。

5.2 我可以選擇速遞公司嗎？

我們會自動選擇最適合閣下訂單的有關服務業者，保證最順暢的購物體驗。這表示我們毋須客戶自行研究每項購入的商品能否以特定業者服務送往指定目的地，亦不須花數天時間等待確認及分開商品與送貨兩次支付。

如果您仍希望自行決定特定的送貨業者，歡迎查閱ZenMarket的代運服務。

5.3 送貨費用如何計算？

運費根據包裹的大小、重量及目的地來計算。在加入商品到購物車並確認訂單時，運費會根據送貨方式即時顯示。故請前往結帳頁面直接確認。

5.4 我輸入了錯誤的送貨地址。可以幫我更正嗎？

如果商品未由敝平台的倉庫寄出，我們可以協助更正。但若商品已從日本寄出，則不能保證可以由敝平台完成有關更正。請先到帳戶頁面的查詢記錄項目欄中列明想要更正的項目，並聯絡我們。

5.5 何時會送出商品？

在商品到達倉庫後，將於2至7日後寄出。

5.6 下訂單起計，送貨需要多久？

送貨時間將受商品的庫存情況及國際局勢而受影響，但一般會於4天至兩星期左右送出商品。

※商品需調貨或製造商缺貨等情況下，可能需更長時間。

5.7 購買的商品已經出貨了嗎？

在將商品交給送貨公司後，客戶將會收到「商品寄出通知」的電郵。若未收到有關電郵，請前往帳戶頁面的訂單項目欄中查閱訂單狀況。

5.8 商品一直未出貨。

當訂單較多、商品缺貨、天氣影響、稅關問題或當地郵政送件數較多，亦有可能出現出貨或送貨的延誤。

若送貨狀態超過一星期未有更新，請前往帳戶頁面的查詢記錄項目欄中與我們聯絡。

5.9 我分別下了兩張訂單，能幫我整合為同一包裹嗎？

如希望集合成同一包裹，請集合所有商品於同一訂單結帳。

不過，您可考慮於商品寄出前取消之前的訂單，並於新訂單中集合所有貨品重新結帳。請注意，當中匯率可能有浮動。

6.1 會產生關稅嗎？

關稅取決於包裹的物品種類及申報價值。故此有關包裹會否產生關稅與產生的稅率，將根據包裹輸入的國家或地區而定。

我們的服務不包含關稅和進口稅；所以如果所在地區的海關對您的包裹收取費用，您需要自行支付這些費用。

故此，請務必事前確認包裹物品於送貨地區的入口規例。如包裹將送往香港，可參閱香港海關的應課稅品總覽頁。

6.2 貨件停留在稅關。

非常抱歉，ZenPlus無法向貨件送往之國家或地區的稅關查詢。

大多數的訂單都會在數天以內完成通關，也有少數需要一個星期以上。一旦貨件交給了有關稅關當局，通關所需時間將完全取決於當局需要通關的貨件量。

若因某種理由令貨件長時間停留於稅關，敬請諒解敝平台無法提供有關對應，並請耐心等候。

6.3 我不想支付關稅。可以申請退貨或退款嗎？

根據敝公司的規則，我們不接受未課稅商品之退貨或退款。

6.4 稅款的金額是多少？可以代為處理或支付嗎？

非常抱歉，敝平台不會代客戶支付關稅或處理通關手續。

稅金取決於包裹的物品種類、申報價值及送貨地區的海關規例而定。如果所在地區的海關對您的包裹收取費用，您需要自行支付這些費用。

而寄往香港的包裹將以香港海關公布的規例為準。詳情可參閱香港海關的應課稅品（種類及稅率）頁。

6.5 可以將包裹申告為禮物嗎？

我們無法將包裹申告為禮物。敝平台有責任需要將全部包裹申報為商品。

6.6 可以變更商品的申告價值嗎？

我們無法變更商品的申告價值。

6.7 可以以業務用途入口嗎？

在ZenPlus購買的商品，將全部視為個人物品用途。故此，請務必事前確認包裹物品於送貨地區的入口規例，並自行負擔有關費用。

有關在香港以個人用途入口貨件的詳情，請參閱香港海關有關貨物清關的個人物品頁。

7.1 我可以追蹤包裹的送貨狀態嗎？

可以，所有包裹都可以追蹤送貨狀態。當我們把包裹寄出後，您可以從帳戶頁面訂單項目欄中找到追蹤包裹的連結。

7.2 哪裡可以找到追蹤單號？

您可以從帳戶頁面訂單項目欄中找到追蹤單號。

7.3 送貨狀態沒有更新。

如果送貨狀態有更新，一般會於24小時內可見到，個別情況也可在數天內見到。

另外，當訂單較多、商品缺貨、天氣影響、稅關問題或當地郵政送件數較多，亦有可能出現出貨或送貨的延誤。若送貨狀態超過一星期未有更新，請前往帳戶頁面的查詢記錄項目欄中與我們聯絡。

7.4 能指定收件日期及時間嗎？

我們不接受指定收件日期及時間。

7.5 能指定從日本送往海外時的發送日期嗎？

我們不接受指定發貨日期。

7.6 包裹送到時不在家的話怎麼辦？

一般來說，當收件人不在的話，送件方會留下領取郵件通知卡。根據通知卡，請收件人自行與送件方申請再次派遞。

請注意，如果送件方未有收到再次派遞的申請，包裹將會退回至寄件方敝平台。

另外，在送件當局的包裹會有保管期限，故請盡早申請再次派遞。

7.7 我可以在儲物櫃或便利店等自取點收貨嗎？

非常抱歉，敝平台現時未能提供自取點收貨服務。

8.1 我可以取消訂單嗎？

您可在下單後２小時內自行取消您的訂單。請到您的帳戶頁面點擊「取消訂單」，便可立刻取消。請注意，下單２小時後我們將不接受任何形式的取消或退款請求。

8.2 我想退貨、換貨或退款

原則上，我們不接受任何退貨或退款。但我們亦會視乎個別情況而定，所以請聯絡我們，以便我們了解詳情。

一旦商品已寄出，客戶將會收到「商品寄出通知」的電郵。

此外，安排對應的客戶服務團隊的辦公時間為平日上午9時15分至下午6時15分（日本時間），敬請注意。

8.3 為甚麼我的商品遭到取消？會得到退款嗎？

對於因取消商品而帶來的任何不便，我們深表歉意。如果無收到關於商品取消的理由之電郵，懇請前往帳戶頁面的查詢記錄項目欄裡聯絡我們。

另外，受到取消的商品，我們將全額退回有關商品費用及運送費用。而有關退款可能需2至3個工作天處理。當完成退款後，敝平台將會寄出通知。

8.4 購入的商品遭到取消。我可以換成其他商品嗎？

我們無法追加或交換其他商品。如無法寄出商品，我們會取消有關商品，並全額退回有關商品費用及運送費用。

9.1 我無法完成會員登記驗證。

請仔細檢查您郵箱的垃圾郵件匣。驗證電郵可能會被電郵系統錯誤標記為垃圾郵件。

另請確認在登記時電郵地址的輸入正確無誤。如果未能確認，您可以嘗試重新登記或要求重新寄出帳戶驗證碼。

如嘗試上述方法後仍未能解決問題，請聯絡我們。

9.2 為甚麼會被要求支付額外的費用？

根據送貨地點所屬的國家或地區，於通關時可能會徵收關稅、其他入口稅或通關手續費等費用。屆時請客戶遵從有關稅關的規定付款。

9.3 包裹已經開封過。

在包裹通關的時候有機會會被開封。

另外，在稅關中商品遭沒收、遺失或損壞，敝平台將不能保證可以退款或換貨，敬請留意。

9.4 收到包裹，但有部分商品沒有一起送到。

在此先為帶來的不便表達深切的歉意。請保留包裹送到時的所有商品、標籤及文件，並以相片或錄像形式拍下商品及紙箱。

請於收到包裹起計一星期以內聯絡我們。如包裹已離簽收日超過一星期，敝平台將無法接受任何原因的退款申請。

部分情況（例如店家並沒有漏寄商品）下，客戶將需要與收件地的速遞公司或郵局提出書面申請以正式展開調查。屆時亦需向相關方面提出商業發票及相片。絕大多數運輸公司均需要客戶於收件後一星期以內提出申請。

9.5 商品於運送途中受到損壞。

在此先為商品損壞表達深切的歉意。

一般來說，確認損壞後，敝平台將負責商品費用。根據不同情況，也可能要求客戶向當地郵政局申請賠償。請到帳戶頁面的查詢記錄項目欄中與我們聯絡。

9.6 為甚麼我的貨件被退回日本？可以再安排寄送嗎？

當

• 無法與寄件通知上的聯絡人取得聯絡
• 貨件超出保管期限後仍未能成功送件
• 送件地址不詳
• 無收到地址變更的聯絡
• 收件方拒絕收件

貨件將可能被退回日本。此後的對應將取決於退件的理由。

所以請先到帳戶頁面的查詢記錄項目欄中與我們聯絡。我們未能就所有情況一一安排再度寄送，敬請理解。

9.7 等候回覆需要多長時間？

我們會盡最大努力迅速回覆，但如果查詢數量比較多，有可能需要24小時以上。

另外，我們會於辦公時間，亦即日本時間的平日上午9時15分至下午6時15分期間回覆。

9.8 我找不到想要的答案，怎麼辦？

如果您已成為會員，您可在帳戶頁面的查詢記錄內直接提交問題。如果您未成為會員，則可以使用我們的聯絡表格與我們聯絡。