ヘルプ（よくあるご質問）

1.ZenPlusとは

ZenPlusは、日本と世界をつなぐ海外向け通販サイトです。モールという形をとっている私たちZenPlusには日本のお店が3000店舗以上出店しており、海外にいるお客様には日本の商品を手軽に購入していただけます。

2.運営会社について

ZenPlusは、大阪にある日本の会社、ZenGroup株式会社が運営しています。詳細はコーポレートサイトでご確認いただけます。

3.ZenPlusの仕組み

ZenPlusは、お客様と、出品している1800店舗以上の日本のお店との橋渡しをしています。出品者とお客様が直接やりとりする必要はありません。もちろん、出品者に質問することはできますが、すべてのコミュニケーションはサポートチームが代行しますので、言葉の壁はありません。

お客様がご注文された後、当社は出品者に通知します。ご注文の準備が整い次第、出品者は商品を当社の倉庫に送り、当社は商品を検査した後、国際配送の準備をします。発送後、お客様に追跡番号をお知らせしますので、お手元に届くまでの状況をご確認ください。

4.会員登録の認証ができません。

受信トレイの迷惑メールフォルダと関連する設定を再確認してください。認証メールが誤って迷惑メールに設定されている可能性があります。

また、登録時にメールアドレスを正しく入力したかどうか（スペルミスがないかどうかなど）を確認してください。もしくは、再度登録、または認証コードの再送をお試しください。

上記のいずれの方法でも解決しない場合は、こちらにお問い合わせください。

5.アカウントの削除はどのようにすればよいですか？

アカウントを削除したい場合は、まずマイページのプロフィールにアクセスしてください。そこで、一番下までスクロールすると、「退会する」と書かれたバナーが表示されます。その下の空欄にアカウントのパスワードを入力し、「退会する」ボタンをクリックして、アカウントを削除してください。

6.問い合わせはどこへすればいいですか?

お問い合わせは、会員登録済みの方は、マイページのお問い合わせ欄から、まだお済みでない方はお問い合わせフォームからお願いいたしします。

7.問い合わせの返信はどれくらいで届きますか？

できるだけ早くご返信するよう心がけておりますが、お問い合わせが集中した場合、ご返信までに24時間以上かかることがあります。

また、返信は月曜日から金曜日の9:15～18:15までの営業時間内に行っています。

8.ZenPlusとZenMarketの違いは何ですか？

ZenPlusは一般的なネット通販のニーズに合わせて、非常にシンプルで分かりやすいウェブサイトと注文方法を提供しています。商品の管理は出品者が行い、出品者の管理はZenPlusが直接契約して行っているため、ZenPlusは多くのリスクからお客様をお守りすることが出来ます。つまり、商品の輸送中の破損が確認された場合、または商品が不良品、非正規品と判断された場合、全額補償の対象となる可能性があるのです。

ZenMarketは、日本の通販サイトで販売されている商品の購入・発送を代行するサービスです。独自の出品者や商品を保有していませんが、国際配送を行っていない通販サイトから商品をお客様の代わりに購入し、それらの商品を直接お客様に配送することが可能です。ZenPlusがよりシンプルなサイトや注文方法を提供するのに対し、ZenMarketは買い取りと発送に特化しているため、お客様には様々なオプション（様々な支払い方法、梱包方法、発送方法など）を提供しています。しかし、多くのオプションを提供するため、購入プロセスが複雑になる可能性があります。また、ZenMarketは、仕入・発送した商品の管理を一切行っていないため、不良品、破損品、不審物のクレームに対応できない場合があります。

1.会員登録しないと注文できませんか？

会員登録をしていただくと、ZenPlusの便利な機能をご利用いただけますが、初回のご注文の際には会員登録の必要はございませんのでご安心ください。

2.どのような支払い方法がありますか？

現時点では、銀行のデビットカード、クレジットカード、およびPayPalをご利用いただけます。来年中には、より多くのお支払い方法を追加する予定です。

3.支払いが完了しません。

他の銀行カードや支払い方法をお試しください。ご利用の銀行が国境を越えた支払いをブロックしている可能性があります。また、ご利用の銀行に連絡し、制限がないことを確認してください。

デビットカードをご利用の場合は、お客様の口座に十分な残高がない可能性があります。同様に、クレジットカードでお支払いの場合は、毎月のご利用限度額の範囲内であることをご確認ください。

決済エラーは、セキュリティ上の理由でエラーの詳細を見ることができないため、解決が困難です。もし、お客様のカードに課金されたにもかかわらず、ZenPlus側で決済が行われなかった場合は、マイページのお問い合わせ欄からお問い合わせください。

4.決済済みの注文に商品を追加したいのですが、どうすればよいですか？

申し訳ございませんが、一度決済いただいたご注文は、商品を追加することができません。

5.商品を購入後メールが送られてこないのですが？

ご注文完了後にお取引番号をご連絡する自動返信メールを送信しております。

30分以内に自動返信メールが届かない場合にはアドレス違いや迷惑メール機能、ドメイン解除されていないなどの影響が考えられますので、マイページのお問い合わせ欄からお問い合わせください。

6.商品が倉庫に到着後、倉庫では荷物を開封するのでしょうか？

倉庫に到着した全ての商品は国際禁制品の有無などを確認するため、基本的には一度開封いたします。

また、未開封の新品の商品の場合で、禁制物も入っていそうな疑いがあれば、お客様に開封許可をメールで確認いたします。

1.販売する商品は100％本物ですか？

出品者規約により、すべての出品者は本物の商品のみを取り扱うことを完全に義務付けられています。つまり、私たちは、私たちのプラットフォーム上のすべてのアイテムが100％本物であるという仮定の下に運営されています。

万が一、本物でない可能性がある商品を受け取った場合は、サポートメールアドレスに写真・ビデオと詳細な説明をお送りくださいますようお願いいたします。バイヤーズプロテクションポリシーにより、販売元との調査結果を待って、全額返金することができる場合があります。

2.購入を検討している商品があるのですが、その商品の写真をもっとアップロードできますか？

申し訳ございませんが、出品者様から他の写真を要求することはできません。

3.注文したい商品があるのですが、詳細を変更したいです。特別注文は可能ですか？

私たちのプラットフォームで販売されているすべてのアイテムは、販売者によって個別に行われています。禁止事項の削除には最善を尽くしますが、それ以外のご要望については、出品者の方にお願いすることはできません。

4.注文したい商品の在庫がなくなってしまいました。再入荷を知らせてもらえますか？

申し訳ございませんが、現在、再入荷のお知らせ機能はございません。

5.販売元に直接コンタクトを取りたいのですが。連絡先を教えてもらえますか？

販売者の連絡先を教えることはできません。販売者に質問したいことがある場合は、まず弊社に質問をお送りください。出品者に転送した後、出品者からの回答をお知らせします。

1.商品の返品、交換や返金をしたい。

2024年10月1日（日本標準時）以降に注文された商品については、返品ポリシーにより、返品理由に応じて商品受け取り後30日以内の返品が可能です。

• 購入者の都合による返品: 商品は、元の状態でタグが付いている場合はそのままの状態で、また適用される場合は未開封のままである必要があります。返品送料は購入者の負担となります。
• 不良品または破損品: 購入者は損傷の写真を提供する必要があります。承認されると、返品送料は購入者に返金され、検品後に全額返金されます。
• 正規品でない場合: 商品が偽物と疑われる場合、ZenPlusへ返送し真贋鑑定を行います。商品が偽物であれば、送料と商品代金が返金されます。

返品不可の商品には、食品、医薬品、開封済みのメディアが含まれます。いずれの場合も、返品する前にカスタマーサポートにご連絡いただき、指示に従ってください。返品・返金・交換については、事前に必ずご連絡ください。

2.注文をキャンセルすることはできますか？

どのような注文でも、発注後2時間は無料でキャンセルすることができます。ご注文のキャンセルは、お客様のアカウントの「ご注文」ページから直接行うことができます。キャンセル可能時間を過ぎた後のキャンセルはお受けできませんのでご了承ください。

商品発送は決定次第、お客様のメールアドレスに「発送のご案内」メールが届きます。

対応できるカスタマーサポートのお問い合わせ時間は日本時間で平日の9時15分から18時15分までですので、ご注意ください。

3.注文した商品がキャンセルされました。別の商品に交換できますか？

商品の追加や交換はできません。商品をお送りできない場合は、キャンセルとさせていただき、商品代金と送料を全額返金させていただきます。

4.商品がキャンセルされましたが、なぜですか？返金してもらえますか？

この度はキャンセルとなり、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでした。もし、まだキャンセル理由についてのお知らせのメールが届いていない場合は、恐れ入りますがマイページのお問い合わせ欄からお問い合わせください。

また、キャンセルされた商品は、商品代金と送料の両方を全額返金いたします。注文内にキャンセルされていない他の商品がある場合の返金処理は、注文内の他の商品の発送後に行われます。この返金は、処理されるまでに2～3日かかる場合があり、処理が完了した時点で弊社から通知をお送りします。

5.どのような商品が返送されますか？

• 不在通知に記載の連絡先にご連絡いただけない場合
• 保管期間内にお受け取りいただけない場合
• お客様の配送先住所が不明な場合
• 住所変更のご連絡を頂いていない場合
• 受取拒否をした場合

すべて再送は出来かねますので、ご了承下さい。

1.どの国に発送していますか？

世界中すべての国に発送しています。

2.どのような配送方法がありますか？

通常便と航空便があります。

通常便は特急便で発送され、お住まいの地域の郵便局を通じてお客様のもとに届けられます。ほとんどの場合、通常便は特急便より安価ですが、到着までにかなり時間がかかる場合があります（最大3週間）。

特急便は、発送とお届けの両方を弊社が選択した宅配便で行います。通常、発送日から2～4日以内に到着します。

なお、ご注文の商品や、お客様のお受け取り国のサービス事情により、両方の配送方法を選択できない場合がありますので、ご了承ください。

3.配送会社の選択はできますか？

ZenPlusでは、お客様のご注文に最適な配送方法を自動的に選択します。

特定の配送会社をご希望の場合は、お気軽に弊社の代理配送サービス、ZenMarketをご利用ください。

4.日本国内の住所に配送してほしいのですが、日本国内への発送は可能ですか？

日本国内への発送は行っておりません。

5.届け先の住所と受取人名を中国語や漢字で記入することはできますか？

配送用書類の印字は英語のみの対応となりますので、中国語や漢字での記載による住所と受取人名は承れません。

お荷物のお届けにつきましては、英語で正しく住所をご記入いただければ、問題なく届けられますので、ご安心ください。

※英語での正しい住所の書き方は、各国の郵便局のサイトをご確認くださいませ。

6.商品の梱包方法は指定できますか？

梱包方法はご指定いただけません。

7.二度に分けて注文したのですがまとめて発送できますか？

同時･同梱発送をご希望の場合は、同一のショッピングカートからご注文ください。

ZenPlusでは、一回のご注文に対し一つのお取引番号が設定されています。お取引番号の違うご注文は、基本的に全て別取引となりますので、個別発送･個別での代金請求とさせていただいております。

8.送料はいくらですか？

送料はご注文商品と発送方法から決定されます。商品をカートに追加し、発送方法を決定した時点で送料も同時に決定されますので、お客様のカートページでご確認ください。

9.送料の値引きはありますか ?

送料のセールが行われていない限り、送料の値引きはございません。

10.配達日指定、配達時間指定はできますか？

配達日指定、配達時間指定はどちらも承っておりません。

11.海外へ配送する荷物の発送日を指定することはできますか？

発送日のご指定は承っておりません。

12.いつ発送されますか？

商品が倉庫に届いてから2日〜7日程度で発送いたします。

13.注文した商品はもう出荷されましたか？

ご注文の商品が配送業者に引き渡された日に、発送確認メールが届きます。このメールが届いていない場合は、マイページの注文履歴欄でご注文の状況をご確認ください。

14.注文してからどれくらいで届きますか？

ご注文いただいたお時間やご注文商品の在庫状況や国際情勢にもよりますが、おおむね４日～2週間ほどでお届けさせていただくよう発送させていただいております。

※取り寄せ商品、メーカー欠品等の場合はその限りではありません。

15.追跡サービスはありますか？

すべての荷物は追跡可能です。追跡番号のリンクは、お荷物の発送後、お客様のマイページの注文履歴欄からご確認していただけます。

16.追跡番号はどこで確認できますか？

追跡番号は、マイページの注文履歴欄からご確認していただけます。

17.配送状況が更新されません

配送状況の更新は通常24時間以内に行われますが、稀に数日かかることもあります。

また、注文混雑や商品の欠品や天候や税関及び現地郵政の混雑により、出荷やお届けが遅れる場合がございます。配送状況が1週間以上更新されていない場合は、マイページのお問い合わせ欄からお問い合わせください。

18.お酒、アルコール飲料は送れますか？

ZenPlusでのアルコール飲料の購入は基本的に可能でございますが、一部の国においては禁制品として指定されております。

また、配送が可能な宛国であっても含有するアルコール度数が24%を超える飲料においては配送方法が特急便のみに制限されます。

19.リチウム電池を含む荷物は、配送できますか？

ゲーム機器やノートパソコンなどリチウム電池が内蔵もしくは取り付けられている商品であれば、通常便での配送が可能です。

ただし、以下の条件を満たす場合に限ります。

1. リチウムイオン電池が機器に取り付けられている、もしくは内蔵されている
2. リチウムイオン電池が取り付けられている、もしくは内蔵されている製品は一つの荷物につき最大二個まで
3. リチウムイオン電池の輸入を許可している国へ差し出すこと
   ※一部宛国（ドイツ、イタリア、サウジアラビアなど）へはUPSでのみ配送が可能です。

また、リチウム電池単体の荷物（リチウムイオン充電池、モバイルバッテリー、ノートパソコンやカメラに使用する電池パックなど）は海外へ配送することができません。

1.関税は発生しますか？

関税は、荷物の種類・品目・内容品の申請価格（免税上限額以下かどうか）から、金額が決定されます。

なので、関税がかかる場合とかからない場合がございますが、関税の有無や関税率は、どちらも、お荷物のお届け先国によって異なります。

なお、関税はZenPlusが提供するサービスのご利用料金には含まれておりません。別途、お客様のご負担となりますのでご留意ください。

2.関税はどのように支払いますか？

恐れ入りますが、ZenPlusではお客様にご注文いただいた商品に課せられる関税の負担や通関手続きの代行はいたしかねます。

金額につきましては、お荷物に含まれる商品の種類や申告価格によって関税が異なります。また、関税が発生した場合は、お客様ご自身で関税のお支払いが必要となります。

なお、関税の支払い方法は各国によって異なりますので関税のお支払いを含め通関手続きは受取人様にご対応いただくこととなります。

3.商品が税関で止まっています。

申し訳ございませんが、お客様のご注文に関して、ZenPlusからお客様の国の税関に問い合わせることはできません。

大半のご注文では、通関手続きは数日以内に完了しますが、稀に一週間以上かかる場合があります。お客様の国の税関当局の手に渡ると、お客様のご注文の処理時間は完全に税関当局の裁量に委ねられます。

何らかの理由で商品が税関で長期間留め置かれた場合、これ以上の対応ができないことをお詫びするとともに、商品が届くまでご辛抱くださいますようお願いいたします。

4.荷物を贈り物として申告することは可能ですか？

贈り物としての申告はできません。私たちは全ての商品を商品として申告する義務があります。

5.申告値の変更は可能ですか？

申告値を変更することはできません。

6.輸入税を払う必要はありますか？

ZenPlusでの日本からの購入は個人輸入とみなされますので、輸入税はお客様の負担となります。事前に自国の輸入法を確認し、輸入品の責任を負ってください。

また、会社の規則に従い、未払いの通関手数料による返品や返金は受け付けていません。 ご注文の前に、配送先で輸入税が必要かどうかをご確認ください。

7.税関でVATを再度支払うように言われました。もう払ったはずでは？

2021年7月1日にIOSSが導入されて以来、VATの支払いがうまくいかない可能性のある問題がまだいくつか続いていると郵便局から聞いています。EU向けの当社の注文の大部分はこれらの問題の影響を受けていませんが、税関当局、または郵便局のいずれかから注文に対するVATの支払いを求められた場合は、支払いを行う必要があります。

その際、必ず領収書をご請求いただき、そのコピーを弊社サポートメールアドレスまでお送りください。領収書を受領後、お客様が誤って2重にVATを請求されたことが確認された場合、最初にお支払いいただいたVATを返金させていただくことが可能です。

1.配送先の住所を間違えてしまいました。直してもらえますか？

はい、可能です。マイページのお問い合わせ欄から変更したい内容を記載して質問してください。

2.在庫切れがあった場合はどうなりますか？

商品の販売方法上、在庫切れが発生する可能性があります。またご注文いただいた商品が在庫切れの場合は大変申し訳ございませんが、在庫のあるものだけ発送し、在庫切れ商品はキャンセルとさせていただきます。

3.商品が倉庫に到着後、倉庫では荷物を開封するのでしょうか？

倉庫に到着した全ての商品は国際禁制品の有無などを確認するため、基本的には一度開封いたします。

また、未開封の新品の商品の場合で、禁制物が入ってる可能性ががある場合は、お客様に開封許可をメールで確認いたします。

4.荷物が開封されていました。

通関作業の際にお荷物を開封する場合があります。

また、税関での商品の押収・紛失・破損による代替品の発送・返金等の保障は致しませんので予めご了承ください。

5.商品が出荷されません。

注文混雑や商品の欠品により出荷が遅れる場合があります。

1週間経ってもステータスが更新されない場合は、マイページのお問い合わせ欄からお問い合わせください。

6.荷物がまだ届きません。行方不明でしょうか？

お荷物は残念ながら輸送中に紛失してしまうことがあります。お荷物の追跡情報が1ヶ月以上更新されていない場合は、マイページのお問い合わせ欄からお問い合わせください。

7.追加料金を請求されました。

お受け取り国での通関時に関税やその他の輸入税、および通関手数料が課せられる場合がございます。その際は、お客様のお受け取り国の税関のルールに従ってお支払ください。

その他に、税関当局、または郵便局のいずれかから注文に対するVATの支払いを求められた場合は、追加料金を請求される可能性があります。

また、2021年7月1日にIOSSが導入されて以来、VATの支払いがうまくいかない可能性のある問題がまだいくつか続いていると郵便局から聞いています。EU向けの当社の注文の大部分はこれらの問題の影響を受けていませんが、税関当局、または郵便局のいずれかから注文に対するVATの支払いを求められた場合は、支払いを行う必要があります。

その際、必ず領収書をご請求いただき、そのコピーを弊社サポートメールアドレスまでお送りください。領収書を受領後、お客様が誤って2重にVATを請求されたことが確認された場合、最初にお支払いいただいたVATを返金させていただくことが可能です。

8.荷物が届いた時、不在だった場合はどうなりますか？

一般的には、受取人様がご不在だった場合には、不在票が残されています。不在票をもとに、受取人様ご自身で配送業者へ再配達の依頼を行ってください。

なお、ご依頼をしていただけなかった場合には、発送元である当社にお荷物が返送されますのでご注意ください。

また、お近くの配達局での保管には期限がございますので、お早めに再配達のご依頼をされることをおすすめいたします。

9.荷物が到着しましたが、不良品があります。

ご不便をおかけして申し訳ございません。

商品とパッケージの写真またはビデオを撮影していただくようにお願いします。 商品に添付してある「タグ・箱。説明書・その他同梱物」は捨てないようにお願いいたします。 荷物到着後、1週間以内にご連絡をいただくようにお願いします。 商品到着後、1週間を過ぎますといかなる理由でも対応致しかねますので早めにご連絡ください。なお状況によっては正式な調査を開始するため、地域の配送業者または郵便局の配送品質の調さを行う必要があります。 (例：販売者に過失がない場合など)
配送業者への確認が必要な場合、商業送り状と配達時の小包の写真を提供する必要があります。 また、ほとんどの配送業者も、どうようにサポート期間が1週間と定めていることが多いため配送業者に連絡する場合も早めにご対応頂くようにお願いいたします。

今後のお手続きについては、マイページのお問い合わせ欄からお問い合わせください。

10.商品が発送中に破損してしまいました。

この度はご迷惑をおかけして大変申し訳ございませんでした。

基本的には、破損が確認できた商品の代金は弊社が弁償いたしますが、場合によってはお客様に現地の郵便局に被害届を出すなどのお願いをすることもありますので、お手数ですが、マイページのお問い合わせ欄からお問い合わせください。

11.荷物が日本に返送されました。再発送してもらえますか？

返送理由により今後の対応が決定されますので、今後のお手続きについては、マイページのお問い合わせ欄からお問い合わせください。

12.どのような商品が返送されますか？

• 不在通知に記載の連絡先にご連絡いただけない場合
• 保管期間内にお受け取りいただけない場合
• お客様の配送先住所が不明な場合
• 住所変更のご連絡を頂いていない場合
• 受取拒否をした場合

すべて再送は出来かねますので、ご了承下さい。